Tourisme dans la ville de Xi'an: L’accent sur la qualité et la sécurité

Capitale de 13 dynasties, Xi'an occupe une place particulière dans l'histoire chinoise. Les principales destinations touristiques de cette ville millénaire, outre la vieille ville, sont le mausolée, mondialement connu, du premier empereur Qin Shihuangdi et son armée en terre cuite ainsi que les nombreux temples bouddhistes tel que celui de Famen.

La ville est parfois au bord de la congestion touristique avec pas moins de 37% de fréquentation de la totalité des touristes étrangers en Chine, pour l'année 2008.

Radio86 a interrogé Zhou Aiquan, directeur de l'office du tourisme de Xi'an, à propos des attraits qui font de la ville l'une des plus signifiantes de Chine et sur ce qui est mis en place pour faire revenir les visiteurs.

“Xi'an posséde une histoire vieille de plus de 3.100 ans, 1.100 années de cette histoire ont compté la ville comme capitale de la Chine impériale. La ville a constitué le centre de la Chine antique durant une longue période. Par conséquent, on peut dire que Xi'an est la plus vieille et la plus importante des villes chinoises, sur le plan touristique. Jusqu'à 2007, la ville a accueilli annuellement plus d'un million de touristes étrangers et trente millions de visiteurs locaux. Les touristes américains représentent la plus grande part des visiteurs étrangers, les Japonais et les Sud-Coréens suivent juste derrière. Xi'an est une destination touristique très prisée à la fois par les visiteurs chinois et les étrangers. Je pense que Xi'an est un endroit qui caractérise parfaitement l'histoire et la culture chinoises, c'est sans doute la raison pour laquelle la ville est souvent choisie comme première étape des visites officielles d'États,” confie Zhou.

Bien que l'aspect historique soit la principale motivation des visiteurs, ses infrastructures modernes contribuent également à procurer un séjour confortable et sans soucis. De nombreuses possibilités d'hébergement sont disponibles, notamment un parc hôtelier de 94 établissements dont la plupart est crédité de trois étoiles ou plus, environ 30 à 40.000 touristes peuvent être accueillis à la fois.

Le mausolée de l'empereur Qin Shihuangdi détient depuis des années la palme d'or des sites touristiques de la ville.

“13 dynasties de l'histoire chinoise ont eu pour capitale la ville de Xi'an. Pour cette raison, il existe de nombreux sites culturels. Par exemple, les guerriers en terre cuite de la dynastie Qin et le palais Huaqing, de la dynastie Tang sont des destinations très populaires. Un autre site est particulièrement visité, le Tang Paradise, un grand parc qui reconstitue l'ancien jardin et l'architecture de la dynastie Tang.”

De nombreux autres sites touristiques sont des sites récemment construits qui reconstituent des anciens jardins ou édifices. Cela donne la possibilité, selon Zhou, d'avoir une vision plus concrète de ce que pouvait être la ville aux époques impériales.

“Qu'est-ce-qui différencie Xi'an des autres villes touristiques chinoises? Xi'an est la ville qui symbolise le mieux l'histoire et la culture de la Chine antique! Nous cherchons à profiter au maximum de cet avantage. Au lieu d'offrir des sites séparés, nous voulons donner aux visiteurs une image d'ensemble de la ville, une certaine unité. La plupart des constructions de la Chine antique était constituée de briques et de bois, elles s'abiment et brûlent facilement. Nous avons ainsi perdu un bon nombre de sites exceptionnels pour cette raison. Pour donner une idée plus complète de la capitale impériale de ces époques, nous avons reconstruit de nombreux sites représentatifs. Nous croyons qu'il est impossible de retranscrire cette magnificence de la capitale impériale, nous pouvons juste essayer modestement de représenter au mieux la fascination exercée par ces sites culturels. Nous essayons également d'organiser des visites qui soient les plus vivantes et les plus interactives possibles, par exemple nous accueillons nos invités de prestige par de grandes cérémonies de bienvenue. La cérémonie peut être inspirée par celles que pratiquaient la dynastie Tang, il y'à quelques 1.400 ans. L'ancien président américain, Bill Clinton, fait partie de ces nombreux leaders mondiaux qui ont apprécié ces festivités.”

Attirer une clientèle internationale

Le nombre de touristes étrangers en Chine et à Xi'an est en perpétuelle augmentation, nous essayons donc de nous adapter aux besoins de ces visiteurs en améliorant la qualité de nos services.

“Nous disposons de nombreux centres d'informations et de services disséminés à travers la ville. Ces centres traitent des questions et des réclamations des touristes ainsi que de nombreuses autres demandes. Les touristes bénéficient de services personnalisées sur place, dans ces centres, ou peuvent également appeller un numéro qui est mis à leur disposition, le 8763 0166. On peut répondre à leur requètes en trois langues différentes, en anglais, en japonais et bien entendu en chinois.”

“Nous avons également à Xi'an, de nombreuses agences de voyage qui proposent des packages pour se rendre sur les sites les plus visités de la province. Toutefois, les touristes étrangers préfèrent en général s'en tenir au programme proposé par leur propre agence de voyage. Ceci dit, nous constatons une nette augmentation de la part des touristes qui viennent en “individuels” et qui ne décident de leur programme qu'une fois sur place. L'office du tourisme de Xi'an a choisi de travailler avec les meilleures des agences locales de voyage en donnant la préférence à la qualité de services et n'a d'ailleurs pas hésité à publier une “liste noire” des tour-operateurs qui ne remplissent pas nos conditions d'exigence.”

“Les touristes sont des clients vulnérables dans la mesure où ils ont effectué leur paiement en avance. Même s'ils considèrent déficients les services offerts après-coup, il est très difficile pour eux d'obtenir un remboursement. Nous avons introduit un nouveau concept d'approche pour conserver la qualité des services de nos agences locales. Nous établissons chaque année un palmarès avec des lauréats d'honneur et, à l'opposé, des lauréats de la honte. Les lauréats d'honneur sont les agences qui ont travaillé avec le plus de clients en enregistrant le moins de réclamations, sur l'année précédente. Les agences qui figurent au palmarès de la honte sont à créditer du contraire. Nos administrés votent pour établir ces palmarès et nos clients sont ceux qui en profitent. Les agences répertoriées au palmarès de la honte perdent des clients et ont moins de business à faire, ce qui, bien entendu, affecte de manière directe, leurs profits. Pour récupérer leur clientèle, ces agences doivent améliorer la qualité de leurs services. Nous utilisions auparavant des méthodes administratives pour gérer ces agences, mais nous nous sommes rendus compte que le marché lui-même était un bien meilleur régulateur de cette activité. Cette méthode fonctionne particulièrement bien depuis sa mise en place, il y'a trois ans. Cette pratique a donc été étendue à d'autres domaines comme l'hôtellerie ou les spectacles.”

La sécurité routière est également un autre domaine qui affecte de nombreux touristes qui visitent la Chine, pays particulièrement renommé pour son nombre d'accidents de la route. À Xi'an, nous prenons aussi cet aspect en considération.

“Les bus de touristes ne peuvent pas être conduits par n'importe quel chauffeur. Ici, les chauffeurs doivent faire preuve d'un minimum de cinq années d'activité sans accident. On peut comparer ce système avec celui des chauffeurs de bus scolaires aux États-Unis. Seuls les chauffeurs qui excellent dans leurs qualités de conducteurs et dans leur éthique professionnelle peuvent être considérés comme aptes à conduire nos touristes.”

“Le tourisme est la principale source de revenus de Xi'an, ce qui implique pour nous, employés de l'office du tourisme, que notre travail n'est jamais terminé. Nous avons pour objectif de conserver notre fréquentation touristique, ce qui n'est pas une chose aisée en ces temps de récession économique, la municipalité doit continuer à investir dans les projets d'infrastructures et la promotion. Fort heureusement nous disposons d'un potentiel dont toutes les villes chinoises ne peuvent pas se targuer.”

“Quand je suis invité à promouvoir le tourisme de la ville de Xi'an, j'insiste toujours sur deux aspects. En premier lieu, je rappelle à quel point la ville mérite d'être visitée. Et en second, je souligne l'accessibilité de Xi'an et la facilité avec laquelle on peut se déplacer dans la ville. Il y'a quatre ans, nous n'avions que 8 compagnies internationales qui desservaient la ville, maintenant nous en avons 25. Nous disposons désormais du quatrième aéroport de Chine, juste après les mégapoles de Pékin, Shanghai et Guangzhou. Nous développons également les infrastructures de transport dans la ville même. Le futur métro est en construction alors que les autres moyens de transports sont en perpétuelle évolution. J'ai la profonde conviction que se déplacer à Xi'an deviendra de plus en plus facile au fil du temps.”

Préserver le patrimoine historique

“La préservation des reliques historiques importantes, comme la plupart des sites touristiques, constitue le challenge majeur du gouvernement local. Bien que les touristes soient les bienvenus, le volume sans cesse croissant de visiteurs engendre une certaine érosion de nos sites historiques. Nous sommes désormais obligés de réguler ce volume.”

“Par exemple, le mausolée de Qin Shihuang a été divisé en deux parties et nous observons des règles strictes concernant l'affluence sur ce site. Au fur et à mesure que l'archéologie chinoise se développait, nous avons fait des progrès considérables dans la protection de notre patrimoine culturel. Un de nos fameux exemples de réussite est le mausolée Yangling, de la dynastie Han. Nous l'avons transformé en musée, le premier musée sous-terrain de Chine. Dans ce cas, les reliques sont exposées dans le cadre dans lequel nous les avons trouvées. Elles sont toutes protégées par des vitrines. Les visiteurs peuvent donc être proches de ces expositions et nous pouvons les conserver dans les conditions de température et d'humidité adéquates. Nous avons trouvé un réel équilibre entre l'exposition et la conservation de ces reliques.”

Alors que les villes chinoises s'ouvrent de plus en plus aux étrangers, nous sommes obligés de maintenir un certain niveau de compétitivité pour glaner les dollars des touristes. Qu'avons-nous fait pour améliorer la valeur touristique de la ville?

“Nous avons différents types de touristes qui affichent des motivations et des besoins différents. Certains sont intéressés par les sites culturels et veulent en apprendre plus sur l'histoire et la culture du pays, d'autres cherchent simplement à se relaxer et à se reposer. Xi'an a toujours été, de tous temps, une destination culturelle. Comparés aux autres touristes, ceux qui sont intéressés par l'aspect culturel, restent moins longtemps que les autres et ne reviennent que rarement. Dans le but d'attirer plus de touristes, nous avons établi des partenariats avec d'autres types de sites touristiques et offrons des packages variés.”

“Le second challenge qui se présente à nous est le transport international. À l'exception de Pékin, les 10 sites touristiques les plus importants de Chine, se trouvent dans des villes côtières ou frontalières. Cela implique un rôle important de l'accessibilité au niveau international dans la promotion de nos activités. Au-delà des 25 compagnies aériennes internationales qui desservent déjà notre ville, nous travaillons à en attirer davantage dans le futur.”

Traduit du chinois par Yang Tingting.